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运营商现在不重视客户体验,三年后将面临困境

作者:admin 来源: 日期:2016-8-21 15:12:45
在电商平台上买到货不对版的商品、银行卡莫名其妙被扣款、家里的电信账单突然出现不明项目……此时最需要做的是什么?拿起电话或者用微信向客服投诉;此时最抓狂的是什么?一个问题问了3个客服、打了4个电话,还没人告诉你该如何解决!想必每个人在生活中都会遇到以上这些类似的问题,如今,不少企业通过400电话、微信、App、微博等多渠道向客户提供咨询和售后服务,但却可能因此出现投诉在不同渠道间转移,客户不得不一次次复述问题的窘境。
“我们在做的并不是普通的客服呼叫中心,而是一个统一、可集成化的客户体验平台,可以将所有的客户接触点都联系起来,让客户在不同渠道之间无缝过渡。”Genesys亚太区业务咨询总监MattSurridge如是解释他们的产品。在全球客户交互服务市场,Genesys遥遥领先,如今每年要完成240亿次客户与企业间的联络沟通。
最直接的案例是京东商城。京东如今拥有5500个客服座席,提供的联络渠道有网页、App、微信,服务方式有机器人、微信人工客服、App人工客服以及客服电话,无论消费者在任何一个渠道通过任何一种方式提出需求,这些需求通过Genesys提供的中间软件,都会集中到同一个客户信息目录下。当消费者寻求服务的方式发生转变时,最近一次沟通记录会同步出现在客服的电脑屏幕上,从而避免消费者再次重复需求,也便于客服提供更加个性化、有效的服务。
从2009年进入中国到现在,Genesys中国区的业务每年以平均18%~20%的速度增长,而全球业务平均每年增速约为8%~9%,大中华区的增速远远超过全球。
与发达国家对于客户体验平台的标准相比,中国的差距十分明显。Genesys大中华区董事总经理宋神欢告诉《IT时报》记者,在发达国家,消费者和客服的比例大概是1:40或50,如果按此计算,中国的座席缺口在1000~1500万个,尤其是三大电信运营商和银行的客服电话,由于用户基数庞大,排队是最常出现的情形,而接通率也一直是其重要的考核指标。
MattSurridge对全球的电信业和银行业进行过持续的观察。三年前,欧洲的很多大型电信运营商和银行开始投资新的客户体验平台和新的客户关系管理软件,此后,这个趋势蔓延至美国、加拿大、澳大利亚和新西兰,而那些没有开始新投资动作的电信和银行业公司,现在往往遇到了财务困难、被收购甚至退出市场。
Matt Surridge提醒中国的企业,应该借鉴欧美国家的经验和教训,否则很可能会影响三年后的竞争状况。
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